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合庫CoLAB引領客戶體驗再升級

合庫CoLAB引領客戶體驗再升級

客戶使用數位金融服務已成為疫後新常態,合庫創新實驗室CoLAB繼2021年獲得台灣企業永續獎(TCSA)的單項績效評比「創新成長領袖獎」殊榮後,持續在金融服務領域進行創新,率先於行內倡導「客戶體驗指引」概念,並運用於甫上線的全新官方網站。

合庫依據上千份的量化問卷,執行10場以上的真實客戶訪談後發現,客戶常常因為銀行官方網站的金融專業術語多、商品服務多樣,無法進行直覺式操作而感到費心費神,尤其需要反覆查找資訊時,倍感無奈。為了讓客戶在使用數位通路時也能同樣感受到合庫的溫暖服務,合庫CoLAB在2021年聯手KPMG Digital Village(安侯建業數位創新服務團隊),透過以客戶為中心的體驗概念,找出客戶與銀行的各種實體或虛擬的接觸點、描繪出客戶在每種服務的獨特旅程,並運用數據分析技術區分不同客群,以了解客戶在不同生命階段的需求,打造出專屬數位客戶的體驗指引。這四種獨特的體驗概念將會落實在之後的各種數位通路設計當中,包括「CoFamily-合庫家庭,讓客戶感受像家一樣的溫馨」、「CoCharge-一起充電,協助客戶在生活中充滿動能」、「CoCreate-一起創造,與客戶共同打造屬於我們的體驗」、「CoTravel-一同旅行,讓每次體驗就像旅行一樣輕鬆自在」。
合庫CoLAB引領客戶體驗再升級
已經採納數位客戶體驗指引的新官方網站(https://www.tcb-bank.com.tw/personal-banking)就包含了富有溫暖生活感的使用情境,及四種體驗風格,上線4個月參訪人數已是舊版官網的1.35倍,合庫相信未來透過體驗指引,將能綿延連結更多數位通路,提供客戶更多創新及良好的金融體驗。
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